باور به ارتباط مستدام و ارتباط با مشتریان به عنوان بخشی از ارزش‌های مشترک اصلی، کلید موفقیت برندها می‌باشد. این اصل از اهمیت بی‌نظیری برخوردار است، زیرا اگر مردم احساس کنند که یک برند با ارزش‌ها و انتظارات آنها همخوانی دارد، به احتمال زیاد وفادار به آن برند خواهند ماند. هوارد شولتز، مدیر افسانه‌ای استارباکس، با این جمله مهم تأکید می‌کند که ارتباطات مثبت و مستدام با مشتریان تأثیر بزرگی بر روی موفقیت برند دارند. برندها باید بتوانند ارتباط معنوی با مشتریان برقرار کنند و از این راه روابط مستدامی را ایجاد کرده و وفاداری مشتریان را به برند خود جلب کنند.
در کل، مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یکی از اصول مهم تجارت و موفقیت برندها شناخته می‌شود و برندها باید توانایی داشته باشند تا ارتباطات مثبت و مستدامی با مشتریان خود برقرار کنند تا به ارتقاء برند، جلب مشتریان جدید، و افزایش سودآوری دست یابند. شاید برایتان سوال پیش آمده که CRM چیست؟ در این گفتار به معرفی CRM خواهیم پرداخت و تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری را بر روی کسب و کار خواهیم دید.
ببشتر بخوانید: چگونه نرخ کلیک یا CTR وب سایت خود را ارتقاء دهیم
CRM مخفف عبارت Customer relationship management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به معنای ترکیبی از روش‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌ها است که توسط شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و اطلاعات مشتریان در طول چرخه عمر مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. این رویکرد جهت بهبود روابط و خدمات مشتری، حفظ مشتریان فعلی و افزایش فروش تدوین شده و تبدیل به یک عنصر اساسی در موفقیت کسب‌وکارها می‌شود.
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از کانال‌ها و نقاط تماس مختلف بین مشتریان و شرکت داده‌های مشتری جمع‌آوری می‌کنند. این اطلاعات شامل منابعی نظیر وب‌سایت شرکت، شماره تلفن، چت زنده (Live chat) و حتی فعالیت‌ها در شبکه‌های اجتماعی است. CRM به کسب‌وکار اطلاعات دقیق و مفیدی از مشتریان ارائه می‌دهد، از جمله اطلاعات فردی، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید، و دغدغه‌های مشتریان. این اطلاعات قابلیت ارتقاء خدمات به مشتری، بهبود تعاملات، و بهبود تصمیم‌گیری‌های مدیریتی را فراهم می‌کند. با شناخت بهتر مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند ارتباطات موثری با آنها برقرار کنند و تمرکز بیشتری بر روی روابط با مشتریان فعلی و پتانسیلی داشته باشند. این اطلاعات به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که نیازها و ترجیحات مشتریان را درک کرده و خدمات و محصولات خود را به تطابق با این نیازها بهبود بخشند. از این راه، می‌توان به بهبود تجربه مشتری، افزایش وفاداری مشتریان، و افزایش فروش دست یافت.
آشنایی با رویکردهای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
به منظور بهترین تفهیم از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، این رویکردها به چهار دسته اصلی تقسیم‌بندی می‌شوند. این دسته‌بندی‌ها شامل موارد زیر می‌شوند:
1. CRM استراتژیک؛ ضرورتی برای موفقیت کسب‌وکار:
در این دسته از CRM، تمرکز بر روی استراتژی‌ها و اهداف بلندمدت کسب‌وکار است. CRM استراتژیک به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبود‌های مداوم در مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کنند و رویکردهای استراتژیک برای تعامل با مشتریان تدوین کنند.
2. CRM عملیاتی؛ بهبود فرآیندها و خدمات:
در این دسته از CRM، تمرکز بر روی بهبود فرآیندها و اجرای عملیات روزمره کسب‌وکار است. CRM عملیاتی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تعاملات روزانه با مشتریان را بهبود دهند و فرآیندها را بهینه‌سازی کنند.
3. CRM تحلیلی؛ بهره‌برداری از داده‌ها و اطلاعات:
در این دسته از CRM، تمرکز بر روی تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات مشتریان است. CRM تحلیلی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا از داده‌ها برای شناخت بهتر مشتریان و تصمیم‌گیری‌های بهتر در مورد آنها بهره‌برداری کنند.
4. CRM همکارانه؛ تعامل با مشتریان به صورت تیمی:
در این دسته از CRM، تمرکز بر روی تعاملات تیمی و همکاری در مدیریت ارتباط با مشتریان است. CRM همکارانه به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تعاملات تیمی با مشتریان را بهبود ببخشند و اطلاعات را به اشتراک بگذارند.
این تقسیم‌بندی‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا بهترین رویکردهای CRM را برای نیازها و اهداف خود انتخاب کنند و مدیریت ارتباط با مشتریان را بهبود بخشند.
تاثیر CRM بر روی فروش و بازاریابی
CRM به عنوان یکی از بزرگ‌ترین و در حال رشدترین دسته نرم‌افزارهای کاربردی سازمانی شناخته می‌شود و انتظار می‌رود که هزینه‌های جهانی مرتبط با CRM تا سال ۲۰۲۷ به مبلغ ۱۱۴.۴ میلیارد دلار برسد. برای دستیابی به پویایی و دوام در محیط تجاری امروزی، شرکت‌ها نیاز به استراتژی‌های متمرکز بر مشتری و بهره‌گیری از فناوری مناسب دارند. این اهداف شامل بهبود فروش و افزایش سودآوری هستند. اما به دست آوردن اطلاعات به‌روز و قابل‌اعتماد در مورد پیشرفت کار ممکن است چالش‌بر باشد.
CRM به کسب وکارها این امکان را می‌دهد که از داده‌ها و اطلاعات مشتریان بهره‌برداری کنند و به بهبود تعاملات با مشتریان و پیشرفت کار متمرکز شوند. از اطلاعات به روز و قابل‌اعتماد برای ایجاد استراتژی‌های مؤثر در زمینه فروش و بازاریابی بهره می‌برند. این به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که تصمیم‌گیری‌های بهینه‌تری در مورد پیشنهاد محصولات، توسعه روابط با مشتریان و بهبود خدمات به مشتریان انجام دهند. به طور خلاصه، CRM نه تنها به بهبود تعاملات با مشتریان و افزایش وفاداری آنها کمک می‌کند بلکه اطلاعات به‌روز و قابل‌اعتمادی را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهد که از آنها برای تحلیل و تصمیم‌گیری‌های مؤثر در مورد فروش و بازاریابی بهره می‌برند. این نقطه اساسی در دستیابی به اهداف فروش و سودآوری است.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر مهمی بر فروش و بازاریابی دارد و به انواع مختلفی از این تأثیرات می‌انجامد:
1. افزایش فروش:
- با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، شرکت‌ها می‌توانند بهترین مشتریان را شناسایی کرده و به آنها پیشنهادهای خصوصی ارائه دهند. این بهبود در تخصیص منابع و تعاملات با مشتریان به افزایش فروش منجر می‌شود.
CRM - به توزیع کنندگان و فروشندگان اطلاعات مفیدی ارائه می‌دهد که به افزایش ترکیب محصولات و خدمات مناسب در خریدهای مشتریان کمک می‌کند.
2. ارتقاء بازاریابی:
- از طریق جمع‌آوری اطلاعات مشتریان و تحلیل سلیقه‌ها و نیازهای آنها، شرکت‌ها می‌توانند بازاریابی خود را بهبود بخشند و پیام‌های خود را به شکلی متناسب با هدف گروه‌های مشتریان ارائه دهند.
- ایجاد ارتباطات مستدام با مشتریان از طریق ارسال اخبارنامه‌ها، تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه از طریق CRM به ارتقاء استراتژی‌های بازاریابی کمک می‌کند.
3. افزایش وفاداری مشتریان:
- با تعامل مستمر و مثبت با مشتریان و ارائه خدمات بهتر، CRM به افزایش وفاداری مشتریان منجر می‌شود. مشتریان وفادار به احتمال زیاد خریدهای مکرر انجام داده و به دیگران نیز در مورد برند پیشنهاد می‌دهند.
- از طریق بررسی تاریخچه خرید مشتریان، می‌توان به آنها پیشنهادات مرتبط با نیازهایشان داد و از این راه وفاداری آنها را تقویت کرد.
4. ارتقاء تعاملات مشتری:
- با استفاده ازCRM، می‌توان تعاملات با مشتریان را بهینه‌سازی کرد و به سفارشات و درخواست‌های مشتریان به صورت سریعتر و دقیقتر واکنش نشان داد.
- پیش‌بینی نیازهای مشتریان و ارائه خدمات به موقع به تعاملات مثبت با مشتریان منتهی می‌شود.
به طور خلاصه، CRM تأثیر مستقیم و مثبتی بر فروش و بازاریابی دارد، زیرا اطلاعات دقیق و تعامل مستمر با مشتریان به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به بهترین شکل ممکن خدمات و محصولات خود را ارائه دهند و تعامل موثرتری با مشتریان برقرار کنند.
راهنمای خرید مدیریت ارتباط با مشتری مناسب برای کسب و کار شما
برای انتخاب بهترین نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای کسب‌وکارتان، باید مراحل مشخصی را ادامه دهید:
1. شناسایی نیازها و اهداف:
- مشتریان مورد هدفتان را مشخص کنید.
- اهداف کسب‌وکار خود را تعریف کنید؛ آیا هدف شما افزایش فروش، بهبود خدمات مشتری، یا مدیریت ارتباط بهتر با مشتریان است؟
2. نقاط ضعف و قوت کسب‌وکار:
- تحلیل کنید که در کدام حوزه‌ها نیاز به بهبود دارید.
- بشناسید که چگونه CRM می‌تواند به افزایش کارایی و بهبود نقاط ضعف کمک کند.
3. مشورت با کارشناس فروش نرم‌افزار:
- با کارشناسان فروش نرم‌افزار CRM موردنظر تماس بگیرید و سوالات خود را مطرح کنید.
- از آنها درخواست نسخه دمو یا رایگان نرم‌افزار بکنید تا امکان تست و ارزیابی دقیقتر را داشته باشید.
4. ارتباط با سایت و بستر کسب و کار:
- از نرم‌افزار CRM انتخابی مطمئن شوید که امکان اتصال به سایت و بستر کسب‌وکارتان را دارد.
- تطابق بین CRM و داده‌های موجود در کسب‌وکار شما بسیار مهم است.
5. اختصاصی‌سازی CRM:
- باید قادر باشید نرم‌افزار CRM را به شیوه‌ای اختصاصی برای نیازهای کسب‌وکارتان تنظیم کنید.
6. آموزش و پشتیبانی:
- مطمئن شوید که نرم‌افزار CRM انتخابی آموزش و پشتیبانی مناسبی دارد تا کارکنان شما بتوانند از آن بهره‌وری کنند.
در کل، انتخاب CRM مناسب باید با توجه به نیازها و اهداف کسب‌وکار شما صورت گیرد و از اهمیت بالایی برخوردار باشد. این نرم‌افزار می‌تواند به بهبود تعاملات با مشتریان و بهبود کارایی کسب‌وکار شما کمک کند.
خصوصیات بهترین سیستم ارتباط با مشتریان
ویژگی‌های بهترین سیستم ارتباط با مشتری (CRM) که برای اکثر کسب‌وکارها مهم است شامل موارد زیر می‌شود:
1. فضای گرافیکی ساده و کاربری آسان:
- سیستم CRM باید دارای یک رابط کاربری ساده و قابل فهم باشد تا کاربران بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند.
2. نسخه رایگان یا آزمایشی:
- اکثر CRMها نسخه‌های رایگان یا آزمایشی ارائه می‌دهند تا کسب‌وکارها بتوانند ابتدا با نرم‌افزار آشنا شوند و تصمیم به خرید نسخه کامل بگیرند.
3. مدیریت فروش، بازاریابی و تبلیغات:
- سیستم CRM باید قابلیت مدیریت فرآیندهای فروش، بازاریابی و تبلیغات را داشته باشد تا کسب‌وکارها بتوانند به بهبود این بخش‌ها اهمیت بدهند.
4. ماژول BPMS یا مدیریت فرایندهای کاری:
- این ویژگی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرآیندهای کاری خود را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند و بهره‌وری را افزایش دهند.
5. یکپارچگی با سایر نرم‌افزارها:
- سیستم CRM باید به راحتی با سایر نرم‌افزارهای مورد استفاده کسب‌وکار تطابق داشته باشد تا اطلاعات به درستی تبادل شوند.
6. مدیریت تلفن، پیامک و ایمیل:
- قابلیت ادغام تماس‌های تلفنی، پیامک و ایمیل با CRM مهم است تا تعاملات با مشتریان به بهترین شکل انجام شود.
7. نسخه موبایل:
- وجود نسخه موبایل از CRM اهمیت دارد تا کاربران بتوانند به راحتی در هر زمان و مکان از سیستم استفاده کنند.
8. امکان ارتقا و افزودن ماژول‌ها:
- CRM باید قابلیت ارتقا و افزودن ماژول‌ها و ابزارهای مختلف را داشته باشد تا با توسعه کسب‌وکار همگام شود.
9. مشاوره رایگان و پشتیبانی ۲۴ ساعته:
- امکان مشاوره رایگان و دسترسی به پشتیبانی ۲۴ ساعته به کسب‌وکار کمک می‌کند تا مشکلات خود را به بهترین شکل حل کند.
با توجه به این ویژگی‌ها، می‌توانید بهترین سیستم CRM را برای کسب‌وکارتان انتخاب کنید و به بهبود ارتباط با مشتریان و مدیریت بهتر کسب‌وکارتان بپردازید.
10. قیمت مناسب
بهترین سیستم CRM باید قیمتی مناسب داشته باشد که با بودجه کسب‌وکارتان سازگار باشد و بتوانید به آسانی هزینه‌های مربوط به نصب، تنظیم و نگهداری آن را تحمل کنید. همچنین، باید از نظر اقتصادی به میزان بازگشت سرمایه (ROI) از نصب CRM توجه داشته باشید تا ببینید که آیا این سیستم ارتباط با مشتری برای کسب‌وکارتان سودآور خواهد بود یا خیر.
ارتباط بهتر با مشتریان با نرم افزار کاربردی CRM
استفاده از نرم افزار کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسب و کارها امکان ارتباط بهتر با مشتریان و بهبود روابط با آنها می‌دهد. در ادامه تعدادی از مزایای استفاده از CRM در بهبود ارتباط با مشتریان آورده شده است:
1. مرکزیت اطلاعات: CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را در یک مکان مرکزی ذخیره کنند. این اطلاعات شامل تاریخچه تعاملات، اطلاعات تماس، سفارشات، شکایات، و اطلاعات شخصی مشتریان است. با دسترسی آسان به این اطلاعات، کارکنان می‌توانند به بهبود خدمات به مشتریان و ارتقاء روابط کمک کنند.
2. هویت و تشخیص مشتریان: CRM امکان تشخیص و تمیز کردن دقیق مشتریان را فراهم می‌کند. این به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان را با دقت شناسایی کرده و به تعامل با آنها پرداخته و به نیازهایشان پاسخ دهند.
3. مدیریت تعاملات: CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا تعاملات با مشتریان را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند. این شامل ارسال پیام‌ها و ایمیل‌های شخصی‌سازی شده، تنظیم قرار ملاقات و دنبال کردن تماس‌ها به صورت سیستماتیک است.
4. تحلیل داده‌ها: CRM به کسب‌وکارها امکان تحلیل داده‌های مشتریان را می‌دهد. این تحلیلات شامل تعیین الگوهای خرید، ترجیحات مشتریان، و عواملی که بر تصمیم‌گیری مشتریان تأثیر می‌گذارند است. این اطلاعات به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا استراتژی‌های بهتری برای جلب و نگهداشت مشتریان تعیین کنند.
5. بهبود خدمات مشتریان: با تمرکز بر ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات بهتر، کسب‌وکارها می‌توانند وفاداری مشتریان را افزایش دهند و سطح رضایت مشتریان را بهبود بخشند.
6. افزایش فروش: با استفاده از CRM برای مدیریت فرآیندهای فروش، کسب‌وکارها می‌توانند فرصت‌های فروش را بهبود دهند و به افزایش فروش دست پیدا کنند.
7. دسترسی آسان به اطلاعات: با نسخه‌های موبایل و دسترسی به CRM از راه دور، کارکنان می‌توانند به بهترین شکل ممکن با مشتریان تعامل کنند.
با توجه به این مزایا، استفاده از نرم افزار کاربردی CRM می‌تواند به بهبود ارتباط با مشتریان و بهبود عملکرد کسب‌وکار کمک کند.
سوالات متداول
سیستم‌های ارتباط با مشتریان (CRM) می‌توانند در کسب و کارها بهبود ارتباط با مشتریان و مدیریت بهتر اطلاعات مشتریان کمک کنند. در ادامه، برخی از سوالات متداول در مورد CRM به همراه پاسخ‌های آنها آورده شده است:
۱. CRM چیست و چرا برای کسب و کارها مهم است؟
- CRM مخفف "مدیریت ارتباط با مشتری" است و یک سیستم نرم‌افزاری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان را به بهترین شکل مدیریت کنند و با مشتریان به بهترین شکل تعامل داشته باشند. CRM به بهبود خدمات مشتری، افزایش فروش، و ارتقاء روابط با مشتریان کمک می‌کند.
۲. چگونه CRM به بهبود خدمات مشتری کمک می‌کند؟
- CRM اطلاعات جامعی از مشتریان را ذخیره و مدیریت می‌کند، این به کارکنان امکان می‌دهد تا به بهترین شکل ممکن به نیازها و تقاضاهای مشتریان پاسخ دهند و به طور شخصی‌سازی خدمات ارائه دهند.
۳. چگونه CRM به افزایش فروش کمک می‌کند؟
- CRM به بهترین شکل ممکن مدیریت فرآیندهای فروش و تبلیغات را ارائه می‌دهد. این به کارکنان کمک می‌کند تا فرصت‌های فروش را شناسایی کنند، بازاریابی هدفمند انجام دهند و مشتریان موجود را به خرید تشویق کنند.
۴. آیا CRM مناسب برای هر اندازه کسب و کاری است؟
- بله، CRM مناسب برای کسب و کارهای هر اندازه و صنعتی است. مهمترین نکته انتخاب یک CRM مناسب به نیازها و اهداف کسب و کار شما مرتبط است.
۵. چگونه CRM با داده‌های مشتریان برخورد می‌کند؟
- CRM داده‌های مشتریان را در پایگاه داده‌ای مرکزی ذخیره می‌کند و به بهترین شکل ممکن آنها را مدیریت می‌کند. این شامل اطلاعات شخصی، تاریخچه تعاملات، سفارشات، ترجیحات، و اطلاعات دقیق دیگر مشتریان می‌شود.
۶. آیا CRM نیاز به نصب محلی دارد یا می‌توان از نسخه‌های آنلاین استفاده کرد؟
- CRM می‌تواند به صورت محلی (روی سرورهای کسب و کار) یا به صورت آنلاین (در ابر) نصب شود. انتخاب بین دو روش بستگی به نیازها و ترجیحات کسب و کار دارد.