نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی
با گسترش کسب و کارهای اینترنتی و تجارت الکترونیک شیوه بازاریابی و فروش محصولات، خرید اینترنتی و همچنین طراحی سایت فروشگاهی تغییر کرده است. امروزه افراد برای آشنا شدن با یک محصول و تبدیل به خریدار نهایی شدن مسیرهای مختلفی را طی می کنند، در بازاریابی اینترنتی به این مسیرها اصطلاحا نقشه سفر مشتری می گویند.
در بازاریابی اینترنتی یک از مدل های جالب برای آگاهی از نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی، استفاده از مدل MOT Moments Of Truth یا لحظات حقیقی است. در این مدل سعی می شود نقاط تماس مشتری با برند در جاهای مختلف شناسایی شود و با سرمایه گذاری بهتر در آن ها، فرآیند بازاریابی و فروش شرکت آسان تر شود. حال ببینیم MOT چیست؟
لحظات حقیقی (MOT) در بازاریابی اینترنتی چیست ؟
در مدل های قدیمی بازاریابی این لحظات حقیقی خطی یا یکباره در نظر گرفته می شد. در حالیکه امروزه با تحلیل رفتار خریداران فروشگاه های اینترنتی مشخص شده است که این لحظات حقیقی لزوما خطی نبوده و ممکن است با ترتیب های مختلفی اتفاق بیافتد. در ادامه 4 لحظه حقیقی برای ترسیم نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی توضیح داده شده است.
لحظه حقیقی صفر ام (ZMOT) در خرید اینترنتی
اولین بار گوگل اصطلاح لحظه حقیقی صفرم (Zero Moment of Truth) را به کار برد. در نقشه سفر مشتری لحظه حقیقی صفرم به زمانی گفته می شود که فرد برای خرید کالا یا خدمات خاصی احساس نیاز کرده و شروع به جستجو و جمع آوری اطلاعات در مورد آن می کند. جمع آوری اطلاعات صرفا مختص به جستجوی اینترنتی نمی شود و فرد ممکن است از دوستان و آشنایان خود نیز سوال کند. نکته قابل توجه این است که جستجوی اینترنتی در تصمیم گیری نهایی خرید فرد نقش بسیار مهمی دارد. طبق تحقیقات گوگل مردم به طور متوسط برای تصمیم گیری خرید کالای های مورد نیاز خود حدودا از 10 منبع مختلف اطلاعات کسب می کنند.
لحظه حقیقی صفرم در نقشه سفر مشتری دقیقا جایی است که بازاریابی محتوایی کاربرد اصلی خود را نشان می دهد. در این مرحله افراد به دنبال اطلاعات هستند و نمی دانند که شرکت ها با تولید محتوای مفید و سئو شده در حال بازاریابی بر روی آن ها هستند. شرکت ها با ارائه اطلاعات مفید در مشتریان بالقوه اعتماد ایجاد می کنند و اگر در طراحی وب سایت خود اصول بازاریابی و تبلیغات را به درستی رعایت کنند و از دعوت کننده ها (CTA) به طور مناسبی استفاده کرده باشند، نرخ تبدیل سایت افزایش پیدا کرده و تعداد خریداران نهایی نیز بیشتر می شود.
در لحظه حقیقی صفرم از نقشه سفر مشتری باید برای بازاریابی محتوا در سایت فروشگاهی از موارد زیر استفاده کرد:
- تولید محتوا در قالب مقاله که حاوی سوالات بالقوه مشتریان باشد
- تولید محتوا برای شبکه های اجتماعی مانند: عکس نوشته، ویدیو، تصاویر گرافیکی و …
- اشتراک گذاری ویدیوهای آموزشی در خصوص نحوه استفاده از محصول در آپارات، یوتیوب و …
- ارائه یک کتاب الکترونیکی (ایبوک) کم حجم برای معرفی محصول …
لحظه حقیقی اول (FMOT) در خرید اینترنتی
لحظه حقیقی اول (First Moment of Truth) در نقشه سفر مشتری زمانی است که فرد محصول یا خدمات مورد نظر خود را پیدا کرده و می خواهد اقدام به خرید کند. در این مرحله فرد هنوز تصمیم نهایی به خرید اینترنتی نگرفته و به همین دلیل ارائه اطلاعات تکمیلی زیر در صفحه معرفی محصول می تواند بسیار مفید باشد:
- قیمت و درصد تخفیف محصول
- نحوه ارسال محصول (پست پیشتاز، پست سفارشی و …)
- تعداد نظرات و میزان امتیاز کاربران به محصول
- زمان تحویل محصول
- دارا بودن گارانتی یا ضمانت تعویض و …
همچنین ارزش کیفیت تجربه کاربری (UX) در طراحی وب سایت در این مرحله مشخص می شود. اینکه فرد در هنگام بازدید از سایت حس خوبی بدست آورد و بتواند فعالیت های مورد نیازش در سایت را به آسانی و بدون مشکل انجام دهد، روی هم رفته بر تصمیم خرید اینترنتی او تاثیر بسیار زیادی دارد.
بازاریابی در شبکه های اجتماعی و حضوری موثر در این رسانه ها و ارائه اطلاعات مفید مانند: شماره تلفن های شرکت، نحوه سفارش محصولات، پاسخگویی به سوالات و ابهامات مشتریان و … همگی در ایجاد اعتماد و ترغیب مشتریان بالقوه به خرید موثر است.
لحظه حقیقی دوم (SMOT) در خرید اینترنتی
لحظه حقیقی دوم (Second Moment of Truth) در نقشه سفر مشتری زمانی است که فرد از سایت خرید اینترنتی کرده و با رسیدن محصول به دستش از آن استفاده می کند. اگر تجربه ای که فرد با استفاده از محصول بدست می آورد با آن چیزی که در سایت وعده داده شده بود همخوانی داشته باشد، ارتباط بهتری با برند پیدا می کند. همچنین تجربیات خود از محصول را در سایتی که از آن خرید کرده به صورت نظر و امتیاز به اشتراک گذاشته و یا در شبکه های اجتماعی خود شییر می کند.
یکی از مشکلات اصلی برندها در این مرحله عدم انجام بازاریابی محتوا پس از خرید است. یعنی محتوایی تولید نمی کنند که حاوی نحوه استفاده از محصول، نحوه تعمیر محصول و … باشد یا در شبکه های اجتماعی به سوالات خریداران در خصوص ویژگی های خاص محصول پاسخ درستی نمی دهند. در صورتی که اگر این کارها به درستی انجام شود خریدار به طرفدار برند تبدیل شده و علاوه بر اینکه دوباره از سایت خرید اینترنتی می کند، بلکه آن را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی خواهد کرد.
لحظه حقیقی سوم (TMOT) در خرید اینترنتی
لحظه حقیقی سوم (Third Moment of Truth) در نقشه سفر مشتری نیز بعد از خرید اینترنتی اتفاق می افتد. در این مرحله فرد کاملا با برند به تعامل می پردازد و شبکه های اجتماعی آن را دنبال کرده و با سایر مشتریان تبادل نظر می کند و یا در خبرنامه ایمیلی سایت عضو می شود تا از اخبار سایت و تخفیفاتی که به مناسب های مختلف بر روی محصولات اعمال می شود آگاه گردد. در این مرحله باید تلاش نمود با حضور موثر در شبکه های اجتماعی و ایمیل مارکتینگ افراد را دوباره به سایت بازگرداند و ارتباط با آن ها را حفظ نمود.
یک کارشناس بازاریابی اینترنتی باید دید خوبی به لحظات حقیقی (MOT) چهارگانه در نقشه سفر مشتری سایت خود داشته باشد و بتواند با استفاده از ابزارهایی مانند گوگل وبمستر و گوگل آنالیتیکز به اصلاح و بهبود مسیر خرید اینترنتی کاربران سایت بپردازد.