به روز تر از دنیای دیجیتال
به عصر “تجربه” خوش آمدید. امروزه ما با شرکت هایی مواجه هستیم که دائما متناسب با تجربه هایی که مشتریان از برند آنها کسب می کنند در حال تغییر هستند.
براساس این گزارش از ترندهای دیجیتال در این سلسله مقالات نشان میدهیم که در کجای این عصر تجربه قرار داریم و برخی از چالش های کلیدی که موجب تحول کسب و کار ها می شوند را نیز مرور خواهیم کرد. نتایج این تحقیقات نشان داده کسب و کارها آنقدر درگیر “تجربه کردن” شده اند که از اصول پایه ای غافل مانده اند.
اگر شما جزو کسانی هستید که میخواهید با طراحی اصولی، یک تجربه ی “محتوا-محور” را برای مشتریانتان خلق کنید، تاکید میکنیم که بر روی اطلاعات سرمایه گذاری کافی داشته باشید.
این بار در سه مقاله قصد داریم تا راههای ایجاد تمایز در این عرصه را شرح دهیم و شما را با تحول دیجیتالی آشنا کنیم. به روز ترین ترندهای دنیای دیجیتال را معرفی کنیم و ببینیم که برترین شرکت ها در سرتاسر دنیا برای حفظ جایگاه رقابتی خود کدام راه ها را انتخاب کرده اند.
برترین ترندهای دیجیتال
پژوهش پیش رو بر اساس گزارشی از شرکت Econsultancy از ترندهای دیجیتال در سال 2017 با همکاری شرکت ادوبی منتشر شده است. این پژوهش براساس طرحی بین المللی درمیان شرکت های متخصص دیجیتال مارکتینگ و تجارت الکترونیکی در اروپا، خاورمیانه، آفریقا، آمریکا، آسیا و اقیانوسیه صورت گرفته است. مجموعا 14163 نفر در این پژوهش شرکت کرده اند که شامل 64% متخصصان بازاریابی داخلی شرکت ها و 36% تامین کنندگان (ازجمله آژانس های بازاریابی، مشاوران و یا کسانی که در حوزه تکنولوژی و یا سایر سرویس های مرتبط کار می کرده اند) می شود.این پژوهش رکورد بیشترین کسب و کار مشارکت کننده در یک نظرسنجی را شکسته است.
تجربه مشتریان بالاتر از قدرت اطلاعاتی، اولین راه متمایز شدن در رقابت در سال 2017 :
تجربه مشتری یا (customer’s experience یا CX) و محتوای پشتیبانی کننده ی آن و پس از این دو، بازاریابی اطلاعات-محور به عنوان اولویت های نخست بازاریابان و آژانس های بازاریابی برای سال جدید انتخاب شده اند.
شاه کلید ایجاد تمایز در “تجربه مشتری” نیز، درسال جدید چیزی فراتر از کاربران موبایلی خواهد بود و به سمت اینترنت اشیاء (IoT) واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR) خواهد رفت. این حوزه ها به عنوان جنبه های جذاب سال پیش رو مورد توجه پاسخ دهندگان بوده اند.
طراحی، یک سلاح معمول استراتژیک ، که حفظ اهمیتش در سال جدید یک نکته ای کلیدی ست.
دومین سطح از مسیر پر فراز و نشیب تغییر دیجیتال، طراحی ست. بیش از 88% از مشارکت کنندگان در این نظرسنجی معتقدند که شرکت هایی که طراحی-محور هستند در عمل بهتر از سایر شرکت ها ظاهر می شوند.
مساله ی خلاقیت نیز بعنوان ابزاری برای ایجاد تمایز در طراحی، سرمایه گذاری ها را متوجه خود کرده است. در نهایت اینکه 39% از بازاریابان داخلی اظهار کرده اند که دستیابی به یک تجربه مشتری به کمک طراحی خوب که ارتباط با مشتریان را تسهیل کرده و اصطکاک کاربران را به حداقل برساند، کار بسیار دشواریست.
شخصی سازی؛ نیروی پیش برنده ی موفقیت در بازاریابی
یکی از اولویت هایی که در لیست انتخابی بازاریابان دیجیتال برای موفقیت درصد خوبی را به خود اختصاص داده، هدف گذاری و شخصی سازی (25%) است.برای مثال بازاریابان در آسیا و اقیانوسیه تمایل بیشتری به اولویت دادن به کاربران موبایلی و شخصی سازی بر اساس آن دارند، نتایج نشان می دهد که اولویت کاربران موبایلی در این منطقه یعنی آسیا و اقیانوسیه 14%، در آمریکای شمالی 12% و در اروپا 9% از پاسخ دهندگان بوده است که این درصد ها نیز متناسب با امکانات اینترنت همراه و ظهور نرم افزارهایی مثل WeChat و سایر اپلیکیشن های پیشرفته در این نواحی ست.
تحول دیجیتال و شرکت های درگیر با “تحول دیجیتال”
از نظر شرکت هایی که برای دستیابی به تغییر در تلاش هستند، تغییر امری ساده فرض می شود.چیزی نزدیک به نیمی از شرکت کنندگان در نظرسنجی اذعان کرده اند که امور دیجیتالی در بیشتر فعالیت های سازمانشان نفوذ کرده است در حالیکه در حدود یک پنجم (21%) از آنها سازمان هایشان را جدا از دنیای دیجیتال دانسته اند.
با ورود به سال 2017 تغییرات اندک ولی مهمی را در این زمینه شاهد خواهیم بود، در این سال تحول دیجیتالی مجددا اهمیت خود را به دست خواهد آورد.
کاهش 3 درصدی تعداد افرادی که سازمان های خود را دیجیتال محور تلقی کرده اند حاکی از درک صحیح این شرکت ها از معنی واقعی دیجیتال محور بودن است و نشان دهنده ای این است که از تصورات اولیه شان درمورد دیجیتالی بودن سازمان فاصله ی زیادی دارند.
از یک سو شرکت هایی که توسط سیستم های سنتی و قدیمی فلج شده بودند می توانند از تکنولوژی های رایانش ابری و SaaS و سایر سیستم های مدیریتی برای مقابله با رقبایشان حداکثر بهره را ببرند. و از طرف دیگر پیشرفت سریع تکنولوژی در نوآوری های جدیدی مثل هوش مصنوعی (AI)، اینترنت اشیاء (IoT) حتی پیچیده ترین شرکت ها را در دستیابی به مفهوم دیجیتالی شدن چه از نظر ناتوانی در سرمایه گذاری و چه از لحاظ داده های مورد نیاز بعدی برای اجرای درونی سازی در سیستم های سازمان، به هراس میاندازد.
( Customer Journey چارچوبی برای ارتقاء تجربه مشتریان است. این نقشه، تجربه مشتریان را از دید خود آنها مستند کرده و برای درک بهتر تعامل مشتریان با شما و شناسایی نقاطی که پیشرفت شما را تسهیل می کند، به شما کمک میرساند.)
مقایسه ی نتایج در نقاط مختلف جهان نشان داد که فهمیدن چگونگی استفاده کاربران از تلفن های همراه برای خرید و جستجو در اینترنت، در آسیا و اقیانوسیه نسبت به سایر نقاط جهان بیشتر مورد توجه است (در آسیا و اقیانوسیه 56% به اهمیت زیاد رای داده اند در حالیکه این مقدار در اروپا 48% و در آمریکای شمالی 46% است).
همچنین بدلیل تعداد بیشتر کاربران دستگاههای موبایلی در این مناطق از جهان، مدیران اجرایی این نواحی نسبت به سایر نقاط جهان، باز هم تمایل بیشتری به دانستن زمان و مکان استفاده ی مشتریان از دستگاههای مختلف دیجیتالی و اطلاعات آنلاین و آفلاین آنها دارند.
هدف از تغییر و تحول ایجاد تمایز از طریق تاکتیک هاییست که هرکدام در سیر-مشتری نقشی را ایفا می کنند. برندها بعد از این قادر نخواهند بود که از طریق یک کانال و تنها با یک نوع پیام به تمامی مخاطبانشان برای خود تمایز بوجود آورند.تا همین چندی پیش هم شرکت ها برای حفظ جایگاه خود می توانستند به وضعیت بازار تکیه کنند. اما این روزها تسلط بر محصول، توزیع یا ناحیه جغرافیایی مسائلی هستند که می توانند نام برند را در لیست بهترین های سال حفظ نمایند. در عصر جدید، بازار دیجیتال مملو از روش هایی مثل توانمندسازی رقبا، تقویت استارت آپ ها و از همه مهمتر قدرت دادن به مصرف کنندگان خواهد بود.
با فاصله ای قابل توجه نسبت به سایر عوامل، “تجربه ی مشتریان” بعنوان اصلی ترین عامل ایجاد تمایز برند از رقبا در صنایع مختلف انتخاب شده است. تجربه ی مشتریان به طور مستقیم و غیرمستقیم بر بخش های مختلف سازمان اثر می گذارد که نشان دهنده ی این است که می تواند عاملی برای شکل دهی مجدد سازمان نیز باشد.به یاد داشته باشید که هدف تغییر و تحول دیجیتال، تسریع آنالیز و یا بهبود روابط اجتماعی نیست. هدف آن ساخت دوباره برند جهت سازگاری بهتر، یادگیری بهتر و ازهمه مهمتر حفظ یکپارچگی محصولات، بازاریابی فروش و خدماتی ست که تجربه ی مشتریان را بهبود میبخشد.