مدیریت روابط با مشتری ( Customer Relationship Management): CRM

مدیریت روابط با مشتری ( Customer Relationship Management): CRM

95/09/02توسط ف* مازندرانیاخبارمقالات

CRM ( مدیریت روابط با مشتری Customer Relationship Management)

استراتژی کسب‌وکار است و IT در خدمت CRM می‌باشد همچنین تمرکز بر حفظ مشتری و نه به دست آوردن آن دارد.

در ساده‌ترین بیان، قرار دادن مشتری در قلب کسب‌وکار شما و بالاترین درجه اهمیت. هدف بنگاه‌ها به دست آوردن نگرشی کامل به تمام نیازهای مشتریان خود و احاطه به احتیاجات آن‌ها برای جلب رضایت بیشتر و افزایش سوددهی ناشی از تراکنش‌های مالی انجام‌شده از مشتریان با استفاده از فنّاوری است.   CRM بسیار نزدیک به مفهوم وفاداری مشتری است که برخلاف ظاهر اسمی‌اش از سوی مشتری انتظار نمی‌رود،  بلکه به‌عنوان نتیجه و عکس‌العمل مشتری نسبت به سرویسی که از شما به‌عنوان صاحب کسب‌وکار، در حین روابط عملیاتی، مانند بازاریابی، فروش و پشتیبانی گرفته است، نمایان می‌شود.

هنگامی‌که ما به‌عنوان یک بازاریاب در مجموعه‌ای فعالیت می‌نماییم، هدفمان استفاده از CRM برای رشد بهتر و کسب سود بیشتر از مشتریان، برای هدف بالاترمان یعنی کسب مزیت رقابتی بهتر در بازار است.

بی‌تردید وفاداری مشتری کلید اصلی موفقیت در سوددهی بالاتر است. ایجاد وفاداری در مشتریان باید بخش عمده‌ای از استراتژی شرکت شما برای تحکیم موقعیتتان باشد. فهم نیازهای مشتریان، یک نکته اساسی برای موفقیت کسب‌وکار است.

اهداف تجاری شما چیست؟

 استراتژی CRM می‌باید در راستای اهداف تجاری و نیازهای مشتری طراحی شود و لازمه‌اش این است که کسب‌وکار شما دارای یک استراتژی و مدل اقتصادی کامل باشد

با رفتارهای مطلوب مشتری موافقت نمایید. با رفتارهای متفاوت و تجارب متنوع آنان موافق بوده و برای هر مشتری، تجربه‌ای متفاوت خلق کنید.

با مشتریان خود مذاکره و مباحثه کنید. در ارائه خدمات به مشتریان خود تصویری شفاف و واقعی از کسب‌وکار خود برای آن‌ها ترسیم نمایید. اینکه شما چه ارزشی برای آن‌ها ایجاد می‌نمایید و واقعاً شما به آن‌ها چه مزیتی عرضه می‌نمایید؟ آیا این خدمات قابل‌اطمینان هستند و با خلاقیت عرضه‌شده‌اند؟ درواقع مسئله این نیست که شما یک لیست از محصولات تولیدشده در دست دارید، بلکه باید بر روی اینکه تلاش می‌کنید برای مشتری خود چه نقشی را ایفا کنید، تمرکز نمایید.

همچنین در این ارتباطات که گاهی بسیار نزدیک و حساس است همواره رعایت حریم خصوصی مشتریان خود را بنمایید و از بابت اینکه این مسئله مهم برای تمام همکاران و کارمندان شرکت شما تفهیم شده است اطمینان حاصل نمایید.

مشتریان خود را برای یک دوره مصرف مادام‌العمر، خلاقانه حفظ و پاسداری نمایید. با استفاده از قوانین و روش‌های تجاری به این مهم می‌توان دست‌یافت.

اطلاعات را جمع‌آوری و نگهداری نمایید. این به شما کمک می‌نماید که در ایجاد ارزش‌های جدید برای مشتریان قدیمی خود موفق‌تر باشید. هنگامی‌که مشتری شما از شرایط خود و نیازهای خود در حال حاضر صحبت می‌کند، ذخیره و مطالعه بعدی آن‌ها می‌تواند به فروش آینده شما کمک نماید.

تجارب مشتری خود را زیر نظر داشته باشید:

در اغلب موارد،‌ برنامه‌های ارتباط با مشتری با این فرض غلط و یک‌جانبه راه‌اندازی می‌شود که مشتری‌ها می‌باید منتظر پیام‌های تبلیغاتی بماند. ارتباط همیشه باید دوطرفه باشد. در پایان روز، هر دو طرف به بررسی منافعی که در اثر ارتباط با یکدیگر کسب کرده‌اند، می‌پردازند.

البته بنگاه‌ها این هزینه‌ها و منافع را با واژه‌های اقتصادی تعریف می‌کنند و مشتری نیز جنبه ناملموس این ارتباط است. به هر صورت،‌ وضعیت برنده – برنده برای هر دو راضی‌کننده بوده و باعث تداوم ارتباط می‌شود.

تهیه و تنظیم :

گروه نرم افزاری آرین

مطالب مرتبط


10 رمز موفقیت کارآفرینان از زبان میلیاردر تغییر دهنده جهان
تاریخ:95/05/30

بازدید:224

10 رمز موفقیت کارآفرینان از زبان میلیاردر تغییر دهنده جهان
تاریخ:95/05/30

بازدید:224

امضا قرارداد طراحی سایت و بهینه سازی وب سایت شرکت عمران بتن با آرین تیم
تاریخ:94/04/22

بازدید:938

امضا قرارداد طراحی سایت و بهینه سازی وب سایت شرکت عمران بتن با آرین تیم
تاریخ:94/04/22

بازدید:938

بهینه سازی سایت با ابزاری رایگان
تاریخ:95/11/01

بازدید:79

بهینه سازی سایت با ابزاری رایگان
تاریخ:95/11/01

بازدید:79

پیام شما؟
در صورت پاسخ، من را با ایمیل با خبر کن
نظرات کاربران